사회복지 현장 갈등사례와 대응법

실무에서 자주 겪는 상황과 해결 방법

사회복지 현장은 사람과 사람 사이의 갈등이 빈번하게 발생하는 공간입니다.
클라이언트와의 관계, 동료 간의 마찰, 상사와의 가치관 충돌까지.
특히 사회복지사는 감정을 직접적으로 다루는 직업이기 때문에
감정적 소모나 갈등 상황에 대한 이해와 대응력이 필수입니다.

이번 글에서는 실제 현장에서 자주 발생하는 갈등 상황 5가지와,
그에 대한 구체적인 대응 방법을 소개합니다.
현장 실습 중이거나, 막 사회복지사로 근무를 시작한 분들에게 특히 도움이 될 거예요.

---

1. 클라이언트와의 감정 충돌

🧩 사례

노인복지관에서 한 어르신이 “왜 나만 혜택이 안 되냐”며
큰 소리로 항의하는 상황. 감정적으로 격해져 대화가 어려웠음.

🛠 대응 방법

• 먼저 감정을 인정해 주고 진정시킨 후, 제도의 기준을 설명
• ‘비교’보다는 ‘개인의 사정’에 집중하도록 안내
• 사전 고지를 더 명확히 하고, 반복 클라이언트는 사례회의 통해 관리

✅ 실무 팁: “당신 말이 맞습니다. 저도 그 입장이면 속상했을 거예요.”
→ 감정 수용 → 제도 설명 순으로 접근

---

2. 동료와의 역할 분담 갈등

🧩 사례

프로그램 업무 중 담당자끼리 의견 충돌
“이건 네가 하기로 한 거 아냐?” “나는 처음 듣는데?” 식의 책임 다툼

🛠 대응 방법

• 명확한 업무 분장표를 작성해 두고, 사전 회의록 기록
• 갈등 발생 시 감정이 아닌 ‘사실 중심’으로 정리
• 한 명이 몰아지는 구조 방지 → 팀장 중재 요청

✅ 실무 팁: 구두 약속이 아닌 문서화된 업무 계획이 분쟁을 예방함

---

3. 상사의 지시와 윤리적 가치 충돌

🧩 사례

상사가 "이번 사례는 그냥 종료하자"라고 말했지만,
클라이언트는 계속해서 위기 상태. 실무자는 윤리적 고민에 빠짐.

🛠 대응 방법

• 기관의 사례관리 매뉴얼에 따라 객관적 근거로 재검토 요청
• 사회복지 윤리강령 중 “클라이언트의 권익 보호” 조항을 언급
• 감정보다는 전문성·기록 중심으로 문제제기

✅ 실무 팁: ‘이건 잘못됐어요’가 아니라
**“기록에 따르면 여전히 위험징후가 있어서…”**로 접근

사회복지사의 윤리적 기준은 **한국사회복지사협회 윤리강령**에서 확인할 수 있습니다.

---

4. 복지 대상자 간 갈등

🧩 사례

그룹홈 생활인들 사이에 잦은 언쟁 발생
"쟤가 내 물건 훔쳤어" vs "그게 아니야" 식의 감정 충돌

🛠 대응 방법

• 개입 전, 먼저 당사자 분리 후 개별 면담
• 중립적인 위치에서 경청한 후, 조정 가능성 판단
• 반복되는 문제는 공동체 회의 또는 공동 규칙 제정으로 예방

✅ 실무 팁: 심판자 역할이 아닌 조정자 역할로 포지셔닝

---

5. 실습생-직원 간 기대 차이

🧩 사례

실습생이 "단순 잡일만 시키고 교육이 없다"라고 불만
직원은 “지금도 바빠 죽겠는데…”라는 입장

🛠 대응 방법

• 실습 전 명확한 실습계획서 공유 (업무범위·교육 내용 포함)
• 일일 피드백 시간 확보 → 기대치 조율
• 실습생의 역할을 “도움”이 아닌 “학습 파트너”로 전환

✅ 실무 팁: “이 실습을 통해 어떤 걸 배우고 싶은지”를
처음에 물어보고 조율하면 훨씬 원활해짐

---

현장 갈등을 예방하는 3가지 키워드

키워드설명

기록	상황 발생 전후의 내용은 항상 문서화
감정 분리	감정은 인정하되, 판단은 사실에 기반
중재자 의식	‘맞고 틀림’이 아닌, 관계 회복과 유지가 목표

---

사회복지사는 ‘갈등 관리 전문가’가 되어야 한다

사회복지사는 단순히 문제를 해결하는 사람이 아니라,
문제 속에서 관계를 조율하고 복지를 실현하는 전문가입니다.
갈등은 피하는 게 아니라 관리하는 능력으로 보여줘야 합니다.

실습생이든 신입이든, 현장에서 갈등을 경험한다면
당황하지 말고 위 사례들을 참고해 대응해 보세요.
경험이 쌓일수록 더 단단한 전문가가 되어갈 거예요.

 

앞으로 더 다양한 현장 사례를 통해 실무 감각을 함께 키워볼게요.
관심 주제나 겪은 사례가 있다면 댓글로 공유해 주세요!

---

함께 보면 좋은 글

• [사회복지현장실습 팁: 실습생이 놓치기 쉬운 5가지](https://interio81.tistory.com/53)
• [사회복지사 면접 질문 & 답변 전략](https://interio81.tistory.com/56)
• [사회복지 관련 공공기관 정리 + 취업 꿀팁](https://interio81.tistory.com/54)